Méthode de médiation

Méthode de médiation

Au cœur de la conciliation

Alain Pekar Lempereur

Jacques Salzer

Aurélien Colson

Cette réalité ambivalente du conflit –puissant moteur de changement, mais aussi sombre gouffre.

Contraindre est de moins en moins efficace, convaincre de plus en plus nécessaire. 

L’autre fait partie du conflit autant qu’il fera partie de la solution.

Rôle de l’intermédiaire :

L’autre sera évoqué à a fois :

Dans le passé/ le présent (reconnaissance mutuelle des identités et des besoins) / dans le futur

Au IIème siècle après J.C.  le mot fut traduit en latin par mediator. L’intermédiaire.

La médiation, au sens étymologique, se constitue par un espace, un temps, un objet, un langage ou une personne intermédiaire.

La conciliation désigne autant un processus que son résultat. Alors que la médiation ne désigne que le déroulement du processus.

Définition proposée :

Une intervention extérieure impartiale, offerte à des parties en conflit et/ou sollicitée par celles-ci, pour organiser des échanges en vue de construire des solutions mutuellement acceptables.

Les partie : ce terme a le mérite de souligner que les acteurs en conflit font partie d’un ensemble, chacun possédant en général une partie de la vérité et une partie de la solution, pour

L’établissement / rétablissement de relations ultérieures durables.

Seules des personnes extérieures et indépendantes des parties sont considérées comme médiateurs .

Domaines d’exercice du métier :

Relations internationales

Les relations entre entreprises

Les relations internes à l’entreprise, il peut s’agir de médiation préventive et préjudiciaire, ou de médiation judiciaire.

Dans la sphère judiciaire

Entre voisins

A l’école

Dans la famille

Les médiateurs institutionnels : depuis 1973 en France, intervient dans les relations entre l’administration et le citoyen, sou l’appellation de médiateur de la République.

L’intention est d’établir un lien humain et identifié entre un individu et une organisation.

Grands types de médiation (Lempereur 1999)

L’aviseur/l’accoucheur/ l’hybridation des deux.

Les 7 piliers de a médiation :

  1. Solliciter les Parties en permanence pour qu’elles s’approprient le dispositif de résolution, en mobilisant une communication active entre elles et en obtenant une reconnaissance réciproque progressive.
  2. Sécuriser des Principes de fonctionnement éprouvés, c’est-à-dire les « règles du jeu » qui permettront de maintenir le cap de la résolution de problème.
  3. Structurer un Processus concret, inspiré des meilleures pratiques.
  4. Séquencer des phases dans ce processus, avec diverses étapes, depuis la mise en place de la médiation jusqu’à, si possible, un accord.
  5. Saisir le Problème et ses différentes données, par une analyse approfondie de ses dimensions.
  6. Surmonter les pièges qui peuvent jalonner le processus et empêcher une résolution.
  7. Sceller les Points d’accord (ou de désaccord), avec l’espoir de faire émerger peu à peu une solution pacifique et réaliste, exécutable et exécutée par les deux parties.

7 sagesses de recours à un tiers en situation de conflit

Accompagnateur

Avocat

Aide-conseil

Accoucheur : la solution est l’enfant des parties (conçu par elles) médiateur

Aviseur : la solution est l’enfant du médiateur (conçu par lui) médiateur

Arbitre

Autorité

L’objectif de la rencontre des parties :

Leur permettre d’extériorisé non contre l’autre, mais devant l’autre. La personne peut désormais se tourner vers sa raison. Une décharge émotionnelle. Des arguments rationnels seuls gardent les affects sous le manteau, et bloquent la solution.

Le médiateur doit savoir reconnaître, accepter et accueillir lui-même l’émotion, la considérer, la nommer, la canaliser sans la rejeter. L’émotion émise et l’émotion perçue.

Le médiateur expliquera une distinction essentielle entre la compréhension et l’accord : une partie peut à la fois comprendre comment l’autre a fonctionné –ce qui soulage l’autre, puisqu’il se sent reconnu dans ce qu’il est – et ne pas être d’accord avec lui. Une partie qui comprend peut en même temps continuer à nourrir une vision différente de la réalité.

L’ignorance et l’incompréhension réciproques s’accroissent lorsque des individus, groupes ou organisations en conflit appartiennent à des cultures radicalement différentes : cultures nationales, mais aussi cultures professionnelles.

La confidentialité ne saurait couvrir des atteintes à l’ordre public. « Je m’engage à la confidentialité et vous invite à le faire. Mais si une atteinte à l’ordre public se produisant, je serais obligé de le signaler au procureur. »

Les exceptions nécessaires au principe de confidentialité :

L’accord de tous sur la non-confidentialité : si les parties présentes sont des représentants d’organisations plus vastes, chacun doit pouvoir parler à son organisation de ce qui s’est dit.

La confidentialité  pour le médiateur et la liberté de parole à l’extérieur pour les parties.

Ouvert à des aménagements avec l’accord de tous

L’accord sur l’information commune qui sera donnée à l’extérieur.

Evidemment : en cas de non-respect de la loi.

La médiation a toujours lieu sous le couvert de la loi. C’est le principe de respect du droit.

Le temps consacré par le juge à traiter en présence des parties est très court.

Une méthode de médiation est essentiellement structurée par des principes.

En amont, les parties et le médiateur gagnent à s’accorder de façon explicite sur la plupart de ces principes et sur une volonté partagée de les mettre en pratique. Une forme de compromis de méditation, un engagement réciproque sur les règles du jeu présidant aux échanges ultérieurs.

En aval, veille conjointe, du médiateur et des parties.

Ne pas isoler le différend de son contexte.

Depuis la sophistique des Grecs, la vraisemblance emporte plus de succès dans les prétoires que la vérité.

La médiation dépasse la seule apparence juridique du conflit (partie émergée de l’iceberg) pour se préoccuper de sa réalité profonde (sa partie immergée).

Je prépare ma communication :

  • Ce que je voudrais dire absolument
  • Ce que je pourrais dire aussi
  • Ce que je préfère ne pas dire, ou alors seulement au médiateur lors d’un entretien séparé
  • Les questions à poser au médiateur
  • Les questions à poser à l’autre partie

Afin de surmonter le problème, qu’est-ce que l’autre pourrait proposer ?

Et moi, que pourrais-je proposer pour construire une solution future ?

En tant que partie en conflit, notre réflexe est d’accuser l’autre et de s’exciser soi.

Chaque partie gagne à planifier en amont, ce qu’elle souhaite dire.

Je prépare ma communication

  • Ce que je voudrais dire absolument
  • Ce que je pourrai dire aussi
  • Ce que je préfère ne pas dire, ou alors seulement au médiateur lors d’un entretien séparé
  • Les questions à poser a médiateur
  • Les questions à poser à l’autre partie

Afin de surmonter le problème, qu’est-ce que l’autre pourrait proposer ?

Et moi, que pourrais-je proposer pour construire une solution future ?

En tant que partie en conflit, notre réflexe est d’accuser l’autre et de s’excuser soi.

Avant le début de la médiation : consulter tous les avocats, en général séparément pour recevoir leur point de vue juridique. Proposer aux avocats de s’accorder avec les parties sur leur présence ou leur absence.

L’avocat est un expert juridique sur le contenu.

P.O.R.T.E.

P comme Présentations

O comme Objectifs

R comme Règles

T comme Temps

E comme Etapes

P 132 Tout médiateur gagne à prendre conscience de la façon dont il opère et à mettre en mots sa pratique : c’est aussi important pour lui que pour les parties, qui doivent savoir à quoi s’attendre.

Que souhaitez-vous qu’il se passe à la fin de nos rencontres ?

Quelles sont les choses que vous attendez de cette médiation ?

Dans l’idéal, pour vous, qu’aimeriez-vous en repartant d’ici ?

Règles

De non-interruption

De respect mutuel

De confidentialité

Etapes

I/ du passé vers le présent (relation/problème)

  • identification des points à traiter
  • approfondissement des points
  • reconnaissance des différentes perceptions ensemble,  pour que chacun se sente compris. Cette compréhension réciproque du fond et de la forme du désaccord.

L’hexamètre de Quintilien,

6 questions ouvertes utiles au médiateur

Qui ?                     Qui est concerné par cette situation ?

Quoi ?                  De quoi s’agit-il ? quel est le problème ?

Où ?                      Où cela se passe-t-il ? le problèmes est-il lié au lieu ?

Pourquoi ?         Quelle était l’intention de chacun, l’objectif poursuivi ?

Comment ?        Comment en est-on arrivé à la situation actuelle ?

Quand ?              Quand le problème est-il apparu ? Quels ont été les moments difficiles 

II/ du présent vers le futur

  • Imaginer
  • Evaluer
  • choisir

Que souhaitez-vous qu’il se passe à la fin de nos rencontres ?

Quelles sont les choses que vous attendez de cette médiation ?

Dans l’idéal, pour vous, qu’aimeriez-vous en repartant d’ici ?

P 167

L’écoute et la mémoire sont sélectives. Chacun choisit en conscience ou non et ne retient qu’une partie des propos. Le médiateur et les parties n’échappent pas  ce biais psychologique commun. Pour s’en prémunir –au moins pour une part – et toujours dans une logique d’approfondissement, nous invitons le médiateur à utiliser plusieurs grilles d’analyse, qui l’aideront à retracer ce passé qui reste présent.

Noter :

Le changement de registre/ la chronologie des événements du conflit/le fond et la forme/la motivation de la motivation, ou le pourquoi du pourquoi /sentiments-Valeurs-Besoins

Les sentiments liés aux émotions, passés ou présents. ‘

Les valeurs liées aux principes juridiques et moraux, aux opinions et croyances et qui de son point de vue, n’ont pas été respectés.

Les besoins ou motivations liés à des manques provoqués ou aiguisés par le conflit (reconnaissance, soutien moral, autonomie, compensation matérielle…)

P 211 chapitre 8 sur les pièges en médiation, sous-titre : Questionner ses pratiques avant d’agir aux moments critiques.

Connaître ces obstacles et difficultés constitue une façon, pour une part non négligeable de s’en prémunir…. Ce catalogue d’obstacles… il invite les médiateurs à reconsidérer leurs comportements. Il vise à favoriser une réflexion sur leurs pratiques et ces moments de gêne qu’ils éprouvent chez eux comme chez les parties…. P 212 réflexes contre-productifs. Il doit se méfier lui-même de certaines intuitions.

Ex : obsession de la vérité/comportement hâtif du médiateur/ assimilation des positions aux solutions/ déception et découragement…

P 245 – 146

Conclusion

L’esprit derrière la méthode.

Le médiateur ou la force d’une interrogation de soi

Socrate nous fixait comme premier impératif : « Connais-toi toi-même. » dans la quête du sens de son action, un grave risque pour un médiateur est d’ignorer cette recommandation, de pratiquer son art sans se poser de questions, sans écouter sa voix intérieure, sans conscience. Se poser des questions sur soi, c’est privilégier une approche réflexive de ses pratiques : « Je doute, donc je suis médiateur. »Ce doute hyperbolique éloigne d’une confiance aveugle dans ses instincts et routines, invite à rechercher sans cesse des réponses plus pertinentes, en quête d’un soi en mouvement qui se construit par un questionnement continuel. Car on ne naît pas médiateur, on le devient. Bien entendu, certains d’entre nous ont des prédispositions à moyenner la paix entre des parties en conflit, mais même les meilleurs se fourvoient ; d’où la nécessité de ce retour sur soi, par soi, qui s’exprime par l’introspection,  par exemple dans un journal de bord personnel tenu par le médiateur….

Car nul ne peut être médiateur sans être avec les autres, source fondamentale de questionnements pour soi.

Ces autres que lui, ce sont ensuite ses pairs….

Médiateurs et experts se réunissent et –après forces débats ou tout le monde questionne tout le monde, critique, soupèse, raffine, médie en quelque sorte –parviennent à des réponses de consensus que la pratique future ne manquera pas de mettre à l’épreuve. La médiation encadrée par ces instances amène la constitution d’un corpus de réponses guidant le questionnement futur du médiateur et l’empêchant de prendre des chemins de traverse ou de se trouver face à un mur. Ces instances préparent la lettre de mission du médiateur, lui procurent des référents avec lesquels il peut échanger si nécessaire, et lui demandent de faire rapport. Elles assurent au médiateur de ne pas se retrouver seul avec des règles ou une méthode, mais de pouvoir discuter à tout moment de leur application avec d’autres spécialistes, aussi soucieux que lui d’être bons médiateur… en contribuant à constituer, socialiser, institutionnaliser et professionnaliser une communauté de médiation.

P 247

Les parties… nourrissent des doutes et donc amènent le médiateur lui-même au doute. Le regard des parties s’interroge, interroge le médiateur…. le médiateur est donc d’abord une force par une interrogation de soi. Ce moi en questionnement permanent est un moi performant, car sa performance même est maintenue en tension avec ce questionnement de soi. (l’auto-analyse)

P 251

Pour approcher  une éthique de la médiation,  sans doute faut-il, loin des abstractions, se nourrir de l’action pratique des médiateurs.

P 255

Il inspire le besoin de se conduire de manière exemplaire…. le médiateur, surtout s’il a bien exposé le processus… assure une communication performante.

Le médiateur dans l’arène

Le médiateur dans l’arène

Réflexion sur l’art de la médiation

Thomas Fiutak

La présentation approfondie d’un modèle méthodologique de médiation

Nombreux sont les médiateurs et les négociateurs que j’ai formés, qui ont remodelé et repensé certains des concepts de base liés au modèle du cycle de la médiation et à son application. Cela démontre la nature organique de ce modèle, processus vivant en évolution constante. L’un des buts de ce livre est de fournir un tronc commun clairement identifié et disponible : les ramifications et les innovations peuvent ainsi gagner en puissance grâce à l’identification d’une source mère.

3.  L’établissement d’une base commune de connaissances pour tous. La nécessité d’un lexique définissant les idées et les concepts se fait sentir d’autant plus ue le terme de médiation est utilisé dans différentes acceptations.

5. l’éclairage sur les questions et les tensions du rôle de médiateur.

6. la compréhension de l’interaction entre la culture et la médiation.

L’importance que pouvaient avoir les petites zones d’intérêt commun pour arriver  à conclure des accords dans ces conflits très complexes.

Le modèle parfait n’existe pas dans la réalité.

P45-46 Point de transition H : contribuer à l’évolution du médiateur

Trop souvent,  le médiateur ne tient pas compte de ce point de transition. Entre deux médiations, il est important qu’il ait à sa disposition une méthode pour revenir à sa propre culture. Un soutien actif de la part des autres médiateurs lui permettra de continuer à jouer son rôle. Des discussions avec des collègues médiateurs ou des personnes impliquées dans la médiation l’aideront à réfléchir sur sa pratique et à l’analyser de façon a s’améliorer et à tirer profit de l’expérience des autres. Si ce livre traite essentiellement du changement pendant la médiation, la négociation et le conflit, ce changement concerne aussi le médiateur. Après la médiation, un débriefing avec d’autres médiateurs permet de retrouver les principes généraux de toute médiation au-delà des particularités de chacune. Une autre façon de procéder est d’utiliser une méthode de communication sur le processus de médiation pour analyser son travail tout en gardant la confidentialité.

Le modèle du cycle de la médiation permet de confronter la réalité de la médiation vécue à ses concepts. Après chaque médiation, le médiateur peut trouver un grand bénéfice à dessiner le modèle et à parcourir de mémoire ses attitudes et ses comportements dans les différentes phases et points de transition. L’intérêt n’est pas de vérifier si le modèle a été utilisé correctement mais de s’en servir pour réfléchir à son action de médiateur. Ce processus agit comme un déclic mental permettant de repérer les moments-clés de la médiation, d’éclairer la théorie par la pratique et vice versa. Il permet de dérouler le film de la médiation, de réfléchir à de nouvelles manières de faire, de repérer  les attitudes positives et les moments critiques où le modèle a servi de guide. La plus grande leçon de cette discipline est de qu’il n’existe pas de médiation ni de médiateur parfait.

P46

Je n’ai jamais mené de médiation qui suive parfaitement le modèle théorique. Chaque médiation est une variation de la théorie.

P 49 un autre signe d’un modèle dynamique est sa capacité à changer selon les besoins de la culture où est appliquée la théorie.

Adapté les concepts sans se laisser emprisonner par la structure.

 P55 l’authenticité est la condition humaine où il y a convergence et cohérence des valeurs, intentions et comportements.

P57 la culture est un comportement appris.

P 59

Le médiateur doit connaître les protocoles sociaux définis par la culture, ce qui ne veut pas dire qu’il connaît la culture. Son rôle est de comprendre les comportements qui ont l’aider à conduire le processus jusqu’à la conclusion d’un accord durable.

P 76 l’idéal n’est qu’un guide et non le chemin.

P80 la cohérence est la clé pour le médiateur. Son rôle étant d’être présent et de générer le processus, prendre des notes compromet la division du travail qui est le gage de la réussite de la médiation. Le médiateur est le garant du processus, les parties construisent la réalité du moment.

L’art du médiateur est d’appréhender ce dont ont besoin les parties pour réduire la perception de la prise de risque quant à leur statut social et à leur estime de soi.

Le médiateur une menace pour qui ?

P98 une des causes de ce rejet est également que la médiation est une culture étrangère ou qu’elle entre en compétition avec celle de l’organisation. Elle va à l’encontre de la culture de l’affrontement des avocats.

Perte de pouvoir personnel, la médiation n’a pas un pouvoir de destruction, mais elle menace le pouvoir de contrôle.

L’acte de médiation, de par sa nature même, enseigne aux parties qu’elles peuvent prendre des décisions sur leurs relations en se basant sur un nouveau niveau de communication.

« La nostalgie est la plus dangereuse des illusions dans le royaume de la négociation. » Moore dans son processus de médiation.

P 113 ce n’est pas la pratique de la médiation qui est nouvelle, mais sa théorie.

Dans la médiation, c’est justement en comprenant leur comportement bloquant mutuel que les personnes se rendent compte que pour continuer leur relation, elles doivent penser à se réconcilier.

L’objet du litige n’est souvent que le prétexte à alimenter le conflit.

Le médiateur va lever des zones d’ombre, clarifier les malentendus, faire exprimer les non-dits, mettre en évidence les intérêts de chacun, ses principes et ses valeurs.

Le mot conflit vient du latin confligere, qui signifie se battre, se heurter.

Le rôle du médiateur est de résoudre le litige mais pas nécessairement le conflit.

La différence entre les besoins et les désirs des parties.

Les personnes arrivent en médiation avec leur culture du conflit, basée sur le pouvoir, les intérêts ou les droits.

La médiation est la méthode la plus efficace pour traiter les intérêts des parties en conflit.

Le pouvoir dans la culture.

P 131 l’avocat de l’une des parties a ouvert son code et m’a demandé de lire le texte de loi qui selon lui définissait le cas de son client… j’ai répondu à l’avocat en présence de son client : « cette tentative ressemble à celle d’un chirurgien qui irait demander conseil à un boucher pour opérer un patient. Si j’étais le patient, je me poserais des questions sur la compétence des deux. »

Charismatique vient du mot grec « kharisma », qui caractérise quelqu’un qui a un « don » ou une « faveur divine ».

Le médiateur doit avoir en tête les six catégories de pouvoir social :

Légitime, ressource, de référence, d’expertise, d’information ou charismatique, et il les valide !!

J’ai toujours trouvé étrange que l’on impose la confiance à certaines personnes lorsqu’elles sont invitées à participer à une médiation. C’est précisément la raison inverse qui les conduit en médiation. Elles n’ont plus confiance en l’autre.

La fiabilité est neutre. Il est plus facile d’évaluer le comportement des gens que leurs intentions.

P 148 disposer d’une boîte à outils signifie aussi que le médiateur peut avoir tendance à voir les problèmes découverts dans la médiation en fonction des outils qu’il aime utiliser. Si son seul outil est un marteau, il verra des clous partout.

P 148 plus un médiateur comprend ses prédispositions à la tactique et à la stratégie, plus il devient un bon médiateur. Plus il comprend comment son passé peut être un obstacle à s qualité de présence avec les parties, plus il devient un bon médiateur.

P 150 entrer dans la médiation signifie être en contact avec cet espace intérieur où se trouve ma sécurité.

Etre présent.

Par sa présence dans le dialogue, le médiateur doit permettre aux personnes de prendre des risques qu’elles n’avaient pas pu prendre auparavant.

Le médiateur est responsable du processus. Cela veut dire qu’il doit aider les parties à exprimer leurs émotions authentiques et à décrire leur véritable situation.

Le paradoxe du pouvoir dans la médiation : le médiateur gagne du pouvoir dans la mesure où il décide de ne pas influencer l’accord entre les parties.

Il permet le doute positif, c’est-à-dire la remise en cause des certitudes.

P170 dans la médiation, on parle rarement de l’attraction et des rejets interpersonnels, conditions normales de l’être humain dans tout groupe social. L’idée du rejet ou de la résistance entre le médiateur et une partie, tout comme la séduction qui peut exister entre eux, est une réalité dont nous devons nous préoccuper. Certaines qualités peuvent être difficiles à accepter à cause de l’histoire personnelle de chacun. Elles représentent des projections d’insécurité ou des confrontations à certains points faibles de notre structure psychologique. Notre réaction est de résister à cette pénétration et de nous mettre sur la défensive. Ces qualités peuvent aussi séduire. Elles nous attirent et nous les acceptons davantage. La résistance et l’attraction menacent toutes deux la qualité de la médiation. Le médiateur ne peut pas contrôler ces interactions. Cela est impossible. En revanche, il doit être conscient que la résistance et l’attraction ont le pouvoir l’altérer sa capacité à agir avec impartialité. Le médiateur doit s’entraîner à reconnaître ces phénomènes tout comme les cartes de sortie.

En médiation, la seule réalité est celle qui est basée sur le souvenir des parties.

P 195 le processus de médiation plus comme un art que comme une science.

P200 Pose les questions parce que tu peux être naïf. Laisse-les te remplir avec leurs histoires. Ne fais pas de projections, contente-toi d’absorber. »

P204 Comme pour les autres médiations, des moments de celle-ci vont entrer dans ta vie et l’éclairer de manière inattendue. Ta vie a changé, même si tu n’as pas changé la leur. Tu as découvert un nouveau pan de la réalité parce que tu as pu t’émerveiller dans l’arène des autres. Patience. La question n’est pas : qu’as-tu appris mais qu’as-tu reçu ? »

P 206 pour être authentique, le médiateur doit être plus conscient de ses limites que de ses talents.

La moralité est pour moi un ensemble de principes, une boussole indiquant à chacun la direction qu’il choisit de suivre…. la vie morale est définie à l’intérieur de soi, elle est basée sur des convictions personnelles, l’arbitre étant la conscience de l’individu.

L’éthique est la construction des rôles et des comportements créés à l’extérieur de soi, basés sur la culture, la société et l’organisation à laquelle nous appartenons.

La médiation pour tous

La médiation pour tous

Béatrice Blohorn-Brenneur

Nos préjugés fonctionnent comme un filtre.

Le mérite du droit est de proposer un cadre de référence, tant dans les relations privées, pour permettre l’exercice des libertés, qu’en ce qui concerne l’ordre public qui est obligatoire. Mais le droit ne peut tout prévoir.

Le champ des solutions de la médiation offre de multiples combinaisons.

Le conflit attaque l’identité de l’autre.

La médiation permet l’accueil et l’écoute du justiciable ; elle invite les personnes en litige à se parler et s’expliquer, à s’écouter sans s’attaquer.

La médiation, c’est du bon sens.

Les règles de la médiation : respect mutuel des personnes, écoute, reformulation ponctuelle, vérification de la compréhension réciproque dans le désaccord, recherche de solutions en réponse aux besoins.

Théorie et pratique de la médiation

Le terme conflit vient du latin « confligere » qui veut dire heurter.

Le conflit renvoie la personne à se questionner sur la raison des sentiments de tristesse, peur ou colère qui l’animent. L’individu prend conscience de ses valeurs et de ses besoins fondamentaux lorsqu’il se mesure à l’obstacle et que son point de vue est remis en question par les autres.

Le litige juridique est la partie visible de l’iceberg. le conflit est plus diffus, c’est la partie immergée de l’iceberg, mais il en est la cause générique, consciente ou inconsciente. Le conflit est l’origine du litige dont sera saisi le juge. Le litige est juridique, le conflit est personnel.

Le procès naît d’une souffrance habillée en termes juridiques par l’avocat, puis par le juge. Mais lorsque le juge a rendu sa décision « en droit », il a très souvent laissé intacte la souffrance personnelle.

Le litige peut-être :

  • Juridique (professionnel du droit)
  • Technique (expert)
  • Economique (juge ou expert)
  • Relationnel (médiation)

Dans ce dernier cas, il relève de la médiation, car il touche à la relation entre les personnes. Une personne se sent atteinte dans son identité, niée, dévalorisée, bafouée, insultée… le conflit interpersonnel et relationnel relève souvent de l’affect. Il est issu d’une confrontation des systèmes de valeurs, des cultures et langages utilisés, de l’histoire personnelle et sociale qui a souvent marqué l’un et l’autre, de l’opposition de besoins essentiels non satisfaits.

A l’origine du conflit :

  • Des malentendus ou non-dits
  • Des systèmes de valeurs de référence différents
  • Des intérêts divergents
  • Des besoins non satisfaits

La demande n’est pas le besoin !!

Le besoin ne correspond pas toujours à la demande en justice.

Les modes de résolution des conflits

Trois moteurs de résolution des conflits

  1. La force : tend à l’élimination physique, matérielle ou psychologique de l’adversaire
  2. Le droit : tend à faire valoir la suprématie juridique, rapport de force dans les limites du droit sans en sortir, ça correspond en AT à la relation parent/enfant, le juge étant parent normatif.
  3. Les intérêts : les parties vont trouver d’elles-mêmes leur accord. AT : adulte/adulte

Six modes de résolution des conflits

  1. La discussion et la négociation directe
  2. La médiation : Conventionnelle ou juridique
  3. La conciliation : soit le juge lui-même, soit un conciliateur de justice, à qui le juge délègue. La phase de conciliation est obligatoire dans certains domaines comme les divorces et les conflits individuels du travail
  4. L’arbitrage : il juge l’affaire en appliquant la loi, en équité
  5. Le jugement
  6. La convention de procédure participative (article 2062 du code civil « une convention par laquelle les parties à un différend n’ayant pas encore donné lieu à la saisine d’un juge ou d’un arbitre s’engagent à œuvrer conjointement et de bonne foi à la résolution amiable de leur différend »)

France, ordonnance du 16 novembre 2011

« la médiation s’entend de tous processus structuré, quelle qu’en soit la dénomination, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige »

Elle est différente de la conciliation dans sa mise en œuvre. La conciliation cherche une solution à apporter au litige juridique. Selon l’article du code de procédure civile : « il entre dans la mission du juge de concilier les parties »

La conciliation est intégrée au système judiciaire, elle est gratuite !

La médiation vise à rétablir la relation entre les parties et à trouver la solution au conflit personnel qu’elles vivent ave l’appui d’un tiers, indépendant du système judiciaire, dont les pouvoirs sont définis par les articles 131-1 et suivants du code de procédure civile. Elle peut être prise en charge au titre de l’aide juridictionnelle pour les faibles revenus, ou par des organismes sociaux (caisses d’allocations familiales pour la médiation familiale), ou certains services publics territoriaux (mairie, communautés de communes ou d’agglomérations…).

Le conciliateur est plus incitatif que le médiateur. Il a tendance à moins travailler au rétablissement de la relation, pour davantage rechercher l’accord. Le médiateur approfondit plus les relations entre les parties que le conciliateur.

Le conciliateur de justice est un auxiliaire de justice, sa mission s’exerce bénévolement.

Le médiateur judiciaire doit justifier d’une formation ou d’une expérience et d’une qualification adaptée au litige (article 131-5 du code de procédure civile. Le juge fixe le montant de la rémunération du médiateur qui est donc contrôlée, du moins pour la médiation judiciaire. Le médiateur perçoit des honoraires versés par les parties.

La décision de justice, avantages et limites :

L’acte de juger est de trancher le litige

Il s’agit de l’interprétation ou de l’application de la loi. Cela touche le domaine dit de l’ordre public

Les limites : la finalité longue de l’acte de juger est de contribuer à la paix sociale !

Trancher le litige en droit ne privilégie pas la pacification du conflit et ne permet pas toujours de prendre en compte son caractère humain.

On privilégiera le recours à un mode amiable lorsqu’il s’agit :

  • D’éviter l’aléa judiciaire ; deux juges pourront prendre deux décisions diamétralement opposées.
  • D’éviter le coût du procès 
  • D’éviter la lenteur du procès, délai
  • D’un problème d’équité (preuve manquante). Le juge n’a pas le droit de statuer en équité. Il doit statuer selon les règles du droit.les pièces d’un dossier ne reflètent pas toujours la vérité. On peut avoir raison dans l’absolu et ne pas pouvoir en apporter la preuve.
  • De faciliter l’exécution de la décision. Il faut saisir un juge de l’exécution alors que l’accord trouvé en médiation est immédiatement appliqué.
  • De maintenir les relations
  • D’éviter la publicité des débats. La décision judiciaire est rendue publiquement. Parfois, elle est même publiée dans des journaux, ce qui peut nuire à l’image d’une entreprise ou à la commercialisation d’un produit.
  • D’éviter de tomber dans la victimisation. Tant que la victime ne sort pas du rôle de victime qu’elle s’est attribué, les tensions persistent !!!

La médiation, avantages et limites :

  • La souplesse du processus
  • Le médiateur, comme le conciliateur, peut rencontrer personnellement chaque partie, hors de la présence de l’autre
  • Le temps réduit du déroulement
  • Le coût très réduit :

Médiation familiale entre 5 et 120 euros la rencontre, selon le revenu

Médiation du travail  environ 800 euros à partager entre les 2 parties

Médiation commerciale entre 1000 à 10 000 euros selon les montants en jeu et le temps

  • Le maintien des relations pour l’avenir
  • La recherche d’un accord au plus près des intérêts de chacun
  • La confidentialité

Les limites :

La nature du conflit : les litiges qui ne concernent que l’interprétation de la loi ne relèvent pas de la médiation, mais du juge.

L’état d’esprit des personnes

Certaines refusent d’écouter l’autre. Elles ne sont accessibles qu’à leur propre raisonnement. Et les blessures d’amour-propre. Si le seul souhait est de nuire à l’autre et aussi en fonction de l’état pathologique. Il appartient au médiateur, d’adresser une ou les parties à un spécialiste, si cela lui apparaît nécessaire.

La gestion des émotions

En exprimant leurs émotions, les personnes retrouvent progressivement les chemins de la raison, elles retrouvent leur faculté de raisonner.

Emotion émouvoir, viennent du latin emovere : mettre en mouvement.

En médiation, les personnes vivent leurs émotions, la médiation est dynamique. L’émotion est une opportunité !

Elle permet de passer de la demande aux besoins à satisfaire. Lorsqu’elle est exprimée, elle s’arrête d’elle-même.

La demande en justice a tendance à être statique

L’émotion est un processus rapide composé d’une phase de déclenchement suivi d’une phase de réaction. La phase de réaction crée une motivation à agir. La confrontation est un comportement réflexe visant à mettre avant tout en sécurité.

Lorsque je suis conscient qu’une émotion est présente ne moi, je peux la nommer. Elle devient un mot, prend du sens, c’est le sentiment. « J’ai conscience que je suis en colère, triste…, il y a une personnification dans le langage. En réalité, je ne suis pas mes émotions. Je les ressens. Le sentiment est donc un mot que l’on met sur nos ressentis. Puis l’on interprète des faits. Les faits sont transformés en ressentis qui donnent naissance à des expressions et des comportements automatiques, puis à un sentiment que notre cerneau tente immédiatement d’analyser, générant alors une interprétation plus élaborée sur ce qui se passe vraiment en dehors. Chacun a sa réalité

Selon Dominique Proudhon, les outils du médiateur sont :

  • Parler émotion en leur donnant leur juste place
  • Traduire les besoins, en faisant émerger les besoins cachés dans les réactions et les émotions. Ainsi, on pourra expliciter l’intention derrière les actes
  • Démasquer les interprétations. On peut alors diminuer la puissance des jugements qui sont des interprétations cristallisées en certitudes, et sortir de la dynamique blessure/vengeance et offense/punition pour favoriser la compréhension mutuelle.

Le déroulement de la médiation

Qu’est-ce qui retient les personnes d’aller en médiation :

  • Le sentiment que tout a été dit et qu’il n’y a pas de discussion possible
  • La peur de l’inconnu
  • Le sentiment d’avoir raison et qu’il n’y a aucune raison de faire des concessions
  • Le sentiment qu’avec l’autre, on ne peut pas discuter
  • La lassitude
  • La peur de rencontrer l’autre
  • Le désir d’être officiellement déclaré vainqueur

Avant la médiation :

Les règles de respect, d’écoute et de recherche de compréhension mutuelle qui rendront les échanges différents de ce qu’ils ont été dans le passé.

A la recherche de « qui a tort, qui a raison », la médiation substitue la recherche d’un échange authentique, sincère et plus calme sur « qu’est-ce que chaque partie a ressenti ? En quoi elle a le sentiment d’avoir raison ?

Le premier acte du processus de médiation est donc d’informer les parties sur ce qu’est la médiation et la manière dont va se dérouler le processus.

Ouverture de la médiation :

A la suite de l’avant médiation, si les parties donnent leur accord sur le principe de la médiation alors :

  • Un lieu est choisi, de préférence neutre
  • Un temps est prévu : la séance peut durer de 1 à 4h
  • Un coût est défini : le médiateur est rémunéré par les parties, l’état ou des institutions : assurances, banques, la poste, conseil de l’Europe…

Le médiateur accueille les personnes et les place en triangle.

Le médiateur prend d’abord le temps de présenter la médiation. Lorsque les personnes se présentent à la première réunion, elles sont dans l’émotion, le médiateur doit donc occuper le terrain et les mettre en confiance.

PORTE

  • Présentation : le médiateur se présente, il n’est ni juge, ni arbitre, ne donne pas de conseils. Il contribue à la mise en place de règles d’échange conduisant à la compréhension mutuelle et à la recherche de solutions qui peuvent convenir à tous. Il présente le rôle de chacun des acteurs de la médiation : le médiateur, les avocats, le juge… s’il y a lieu, il invite les parties à se présenter. Le médiateur s’assure que chacune des parties a le pouvoir de singer l’accord final. Il s’est assuré au préalable qu’il a autour de la table les personnes utiles à la résolution du conflit. Il cherche aussi le fantôme, celui qui tire les ficelles, qui est décideur.
  • Objectifs : l’objectif est la résolution du conflit, et la recherche par les parties elles-mêmes des solutions qui leur conviennent. L’objectif est aussi d’éviter les inconvénients du système judiciaire et d’aboutir à un accord sans aléa, rapide, équitable, exécuté sans réticence, loin de la publicité des débats, accord qui contribue à maintenir la relation, ceci à faible coût.
  • Règles : confidentialité, des entretiens séparés. Chacune des parties et le médiateur peuvent arrêter la médiation à tout moment. Respect de la personne (pas d’insultes) et respect de la parole de l’autre, en notant ce qui est important pour lui répondre plus tard. Penser au papier et aux crayons !!!
  • Temps : une ou plusieurs réunions. En médiation judiciaire, trois mois, renouvelable une fois.
  • Engagements : faire signer un engagement.

Les phases de la médiation (par Thomas Fiutak) :

Quoi ? Qu’est-ce qui crée le conflit ?les données de départ et les demandes exprimées. Il s’agit de déterminer le problème, tel qu’il apparaît dans la partie visible de l’iceberg, et de lister les points sensibles de chacun. Les parties donnent leur version des faits, avec les raisonnements qu’elles ont construits. Les avocats exposent le point de vue juridique de la situation.

Pourquoi ? C’est la phase d’exploration, d’approfondissement.

Il convient de séparer les questions de personnes des questions de contenu. Pour éviter cette confusion, il peut être utile de traiter séparément, d’une part, ce qui relève des personnes et de leur relation (reproches, attaques…) et d’autre part, ce qui concerne les contenus

Les intérêts sous-jacents et les points communs, les motivations profondes de la mésentente. Il est souvent utile de repartir de la rencontre entre les interlocuteurs pour saisir le moment où tout a basculé. On peut aussi établir l’historique des relations depuis que les parties se connaissent. Le médiateur amène les parties à exprimer leurs ressentis, leurs émotions.

Le médiateur reformule, il recherche un langage positif, un langage non-violent, pour reformuler les expressions des personnes. Le questionnement se fait avec des questions ouvertes. Le médiateur fait émerger les besoins essentiels sous-jacents, et la nature du conflit (besoins, intérêts, valeurs) qu’il peut noter sur un tableau visible par tous.

Les faits, les besoins et les intérêts. Chacun fait sa sélection des faits, du coup, chacun aboutit à sa vérité. En médiation, les fais n’on t d’intérêt que par la manière dont ils sont vécus et interprétés. Quand une personne décrit un fait, il lui fait décrire aussi ce que cela lui a fait !!!!

Les intérêts résultent des besoins (B/I)

Les besoins sont en lien avec la survie, ils amènent à élaborer une stratégie pour ne pas se mettre en danger. L’intérêt traduit en action le besoin de la personne. Pyramide de Maslow

  1. Besoins physiologiques
  2. Besoins de sécurité
  3. Besoin d’appartenance et d’amour
  4. Besoin d’estime de soi
  5. Besoins de s’accomplir

La personne peut être motivée pour trouver un accord par cinq intérêts essentiels :

  • L’équité
  • L’économie financière du procès
  • La rapidité et l’efficacité
  • Le maintien des relations
  • La confidentialité

Confucius : je ne cherche pas à connaître les réponses, je cherche à comprendre les questions

Comment ?sur le tableau, le médiateur note les propositions de solutions pour satisfaire les B/I de chacune des parties. Il peut ajouter aussi d’autres idées qu’il aura eues. C’est seulement lorsque chacun a le sentiment d’avoir exploré toutes les options possibles que l’on va choisir celles qui pourraient convenir. Quand chacun a l’impression d’un équilibre acceptable. Ici, c’est créatif !!

Comment finalement ? Confucius « sans langage commun les affaires ne peuvent être conclues »

L’accord devra être durable et exécutoire

Le choix de la forme juridique à donner à l’accord : rédiger l’accord et choisir la forme qu’ils pensent la meilleure. La forme juridique à donner à l’accord : parfois c’est un simple constat d’accord et parfois, une transaction sera préférée.

Le médiateur ne signe pas l’accord car c’est l’œuvre des parties. Pour marquer sa présence, on peut indiquer « en présence de » ou simplement été présent et témoin de l’accord des parties.

Dans 30% des cas, la médiation est interrompue. Demander alors : « qu’allez-vous faire maintenant ? »

Techniques de communication appliquées à la médiation

La CNV

Les « tu », « vous », accusatoires « tuent » l’interlocuteur.

Commencer ses phrases par « tu », « tue ».

Il est important d’inviter les personnes à l’échange sur les besoins profonds de chacun.

La cnV part de l’observation d’un fait précis et concret, et de l’expression des sentiments : « qu’est-ce que le fait m’a fait ? »

Gary Chapman a identifié 5 moyens de communication employés pour exprimer son affection :

  1. Les paroles valorisantes
  2. Les moments de qualité
  3. Les cadeaux
  4. Les services rendus
  5. Les contacts physiques

L’écoute active (Carl Rogers)

Amener chaque partie à se mettre à la place de l’autre pour comprendre son point de vue.

L’écoute active est à la base de l’entretien de médiation. Ce n’est :

Ni une discussion où l’on adopte ou réfute les arguments de l’autre

Ni une simple conversation, où l’on échange des points de vue

Ni une enquête ou un interrogatoire, où les parties sont bombardées de questions et peuvent se sentir mal à l’aise

Le questionnement

Par le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux d’informations complémentaires :

La mémoire des faits : le souvenir de ce qui a été vu, entendu

L’émotion, ce qui a été ressenti, éprouvé, comment les faits ont été vécus

L’opinion, ce qui a été pensé, réfléchi, l’avis sur ce qui s’est passé, le jugement de valeur que l’on en tire (juste/injuste, équitable/inéquitable, correct/incorrect, bien fondé/mal fondé, adapté/inadapté…

Le questionnement doit être exempt d’interprétation subjective.

Il faut chercher des faits précis « que voulez-vous dire exactement ? »

Les réactions à la parole de l’autre (Elias Porter psycho-sociologue et disciple de Rogers)

La reformulation

Chercher dans une attitude non directive, ce que les faits révélés signifient pour celui qui en fait état

Redire ce qui a été exprimé par une personne, en utilisant sa terminologie exacte

Le médiateur reformule en commençant les phrases par :

« si j’ai bien compris… à votre avis… vous voulez dire que… selon vous… vous pensez que… vous avez donc le sentiment que… »

La dernière interrogation « est-ce bien cela ? » est essentielle

Les reformulations :

  • La reformulation miroir, dite aussi reflet, écho, reprend les termes prononcés par l’interlocuteur
  • La reformulation synthèse, résumé
  • La reformulation positive : « il est injuste, menteur, c’est un voleur…. »

« vous voulez dire que vous attachez beaucoup d’importance à la notion de justice/vérité/paix/honnêteté… »

  • La reformulation du ressenti

Le médiateur peut aussi formuler ce qu’il perçoit de ce que la personne vit à l’intérieur d’elle-même. « Vous me semblez très touché, tendu…. 

  • La reformulation du sous-entendu

L’interprétation

« Il est plus facile de briser le noyau de l’atome qu’un préjugé » Albert Einstein

L’interprétation est notre système de guidage.

Entre l’émetteur et le récepteur, le message est brouillé par des interférences dues au passé, à l’histoire, à la culture, au milieu social, à l’éducation… de chacun. Il y a des distorsions.

Le médiateur doit également avoir une capacité de flexibilité et d’adaptation à chacune des parties.

  • L’adaptation au rythme de chacun

Il appartient au médiateur de leur expliquer l’importance qu’il y a de laisser du temps à la parole, de laisser à chacune des parties « le temps d’assimilation ».

  • L’adaptation au langage

Dans 70% des cas, on a un résultat, pour les 30% qui n’ont pas trouvé d’accord total, les personnes ont souvent trouvé un accord partiel, ou ont au moins pu s’expliquer.

L’accord trouvé est conforme à l’intérêt des parties. Un accord équilibré et équitable qui prenne en compte les intérêts et besoins de l’un et de l’autre.

En cas d’émotion forte, ne pas oublier l’autre partie

En cas d’attaques dirigées contre l’autre partie, faire employer le je au lieu du tu

Rappeler a règle : pas d’insultes

Les choses peuvent être juridiquement juste, mais moralement ?…

Si l’on tourne en rond : « pourquoi est-ce si important pour vous de rester sur cette position ? »

Le cadre de la médiation

Depuis 1980, les institutions européennes on beaucoup contribué à développer les modes amiables de règlement des conflits.

MARC : modes alternatifs de résolution des différends

ADR / alternative dispute resolution

En 2002 la commission européenne a présenté un livre vert sur les ADR en Europe.

Art. L 122-54 du code du travail sur le harcèlement moral, prévoit le recourt à la médiation.

Développement des entreprises

Développement des entreprises

Gestion de conflits et de dysfonctionnements intra et interpersonnels

Mon travail consiste à lever les freins et refaire circuler les énergies de manière constructive.

Les tensions, conflits qu’ils soient au niveau personnel, ou au niveau des interfaces entre les personnes, services, départements, systèmes… ralentissent, voire bloquent le fonctionnement  d’une entreprise.

Il est nécessaire de veiller à l’équilibre individuel et collectif, afin de conserver un cadre professionnel serein et de garantir une coopération efficace qui réponde aux objectifs professionnels et optimise les performances.

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La pleine conscience

Hier, j’ai eu le plaisir de participer toute la journée à un atelier de méditation de pleine conscience, sous la direction de Christophe André. Outre la clarté du propos, l’intérêt des expérimentations, et l’intelligence de la ligne pédagogique, je partage avec vous ce petit film sur l’autocontrôle, que je trouve amusant, et quelques réflexions.

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